SAC: o que é, como funciona e por que ele importa para empresas

O Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido pela sigla SAC, é a estrutura utilizada pelas empresas para receber dúvidas, solicitações, reclamações e pedidos relacionados a produtos e serviços. Embora o telefone tenha sido durante décadas o principal canal, o atendimento atual pode envolver e-mail, chat, aplicativos de mensagens, redes sociais e ferramentas de autoatendimento.

Mais do que responder reclamações, um SAC bem organizado funciona como ponto de contato entre a empresa e quem utiliza seus produtos. As conversas realizadas nesses canais também ajudam a identificar problemas recorrentes, dificuldades na jornada de compra e oportunidades para melhorar produtos, processos e comunicação.

No Brasil, existem ainda regras específicas para o SAC de fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal. O Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, estabelece diretrizes para esse atendimento e atualizou a regulamentação anterior.

O que é SAC?

SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. Sua função é oferecer um meio para que o cliente consiga entrar em contato com uma empresa quando precisar de informação, suporte ou solução para determinado problema.

Entre as situações atendidas normalmente estão:

• dúvidas sobre produtos ou serviços;

• problemas com compras ou entregas;

• reclamações;

• solicitações de cancelamento;

• informações sobre cobranças;

• alterações relacionadas a pedidos;

• acompanhamento de solicitações;

• suporte após a compra.

O modelo de atendimento não precisa ficar restrito ao telefone. Empresas podem combinar diferentes canais de acordo com o perfil de seus clientes, incluindo chat, e-mail, aplicativos de mensagens e redes sociais.

SAC receptivo e atendimento proativo

Uma forma de entender a operação do SAC é separar o atendimento iniciado pelo consumidor daquele em que a própria empresa toma a iniciativa de se comunicar.

SAC receptivo

No atendimento receptivo, o consumidor inicia o contato. Isso acontece quando uma pessoa envia uma mensagem, realiza uma ligação ou abre um chamado para esclarecer uma dúvida ou resolver um problema.

O papel da empresa é identificar a solicitação, registrar o atendimento, encontrar a solução adequada e informar ao consumidor o que será feito.

Atendimento proativo

Também é possível trabalhar de maneira proativa, entrando em contato antes que o cliente precise procurar a empresa.

Um e-commerce, por exemplo, pode informar automaticamente que um pedido foi aprovado, separado, enviado ou saiu para entrega. Caso exista algum atraso, comunicar o problema antecipadamente pode reduzir dúvidas e novos chamados.

Esse tipo de comunicação não substitui o SAC receptivo, mas pode complementar a experiência de atendimento ao manter o consumidor informado.

Quais canais podem fazer parte do SAC?

A digitalização ampliou significativamente as possibilidades de contato. Atualmente, uma operação de atendimento pode utilizar canais como telefone, e-mail, chat, aplicativos de mensagens, redes sociais e sistemas de autoatendimento.

A quantidade de canais, porém, não é o único fator relevante. Eles precisam funcionar de forma organizada.

Quando diferentes departamentos ou plataformas não compartilham o histórico do consumidor, uma pessoa pode ter que explicar o mesmo problema diversas vezes. A integração entre canais ajuda a reduzir esse atrito e permite que a empresa acompanhe o atendimento com mais contexto.

O que a legislação brasileira estabelece sobre SAC?

Nem toda empresa está submetida às mesmas obrigações específicas do Decreto do SAC. O Decreto nº 11.034/2022 regulamenta o atendimento oferecido por fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, dentro das situações alcançadas pela norma.

Entre as determinações previstas estão o acesso gratuito ao SAC e a disponibilidade de acesso durante 24 horas por dia, sete dias por semana, por pelo menos um dos canais integrados de atendimento. A norma também estabelece requisitos relacionados a acessibilidade, acompanhamento das demandas e tratamento das solicitações.

Além do SAC das próprias empresas, consumidores também contam com mecanismos públicos para buscar solução de conflitos. O Consumidor.gov.br, administrado no âmbito do governo federal, permite a comunicação direta entre consumidores e empresas cadastradas para tentativa de resolução de problemas de consumo.

Por que o SAC também interessa às empresas?

Atendimento ao consumidor costuma ser associado à resolução de problemas, mas os registros gerados pelo SAC podem revelar informações importantes sobre a operação.

Se várias pessoas entram em contato com a mesma dúvida, por exemplo, pode existir uma falha na comunicação do site. Reclamações frequentes sobre determinado processo podem indicar a necessidade de revisão da experiência oferecida ao cliente.

O acompanhamento das demandas permite observar padrões e descobrir pontos que poderiam passar despercebidos em outros departamentos.

Para empresas que vendem pela internet, essa análise é especialmente relevante porque grande parte do relacionamento ocorre sem contato presencial.

SAC faz parte da experiência do cliente

Um consumidor pode ter uma boa experiência durante a compra e mudar completamente sua percepção sobre uma empresa quando precisa de suporte.

Por isso, atendimento não deve ser tratado apenas como um canal para receber reclamações. Clareza nas informações, facilidade de contato, histórico organizado e acompanhamento das solicitações ajudam a construir uma relação mais consistente com o consumidor.

O telefone continua tendo espaço, mas o SAC deixou de representar apenas uma central de ligações. Para muitas empresas, ele se tornou uma estrutura distribuída entre diferentes canais digitais, acompanhando o cliente antes, durante e depois da compra.